Este artigo tem por objetivo descrever, nos limites de uma página, a logística reversa das pontocom. Toda a tradição relativa ao assunto teve que ser revisada devido ao: relacionamento virtual entre o cliente e a loja; o extraordinário crescimento das vendas; a gradual adaptação dos agentes de transporte a este tipo de serviço; ao crescimento em números absolutos das devoluções; a necessidade de um amplo computacional que não se limitasse ao rastreamento dos contatos, mas que fosse capaz de uma integração profunda com o ERP e WMS.
Características operacionais
Antes de discorrer sobre a logística pós-venda das pontocom, é importante citar alguns dados operacionais para que se tenha a correta noção do nível de atividades destas empresas.
As maiores empresas deste ramo de atividade têm tido taxa anual de crescimento de demanda, em volume, de 50%, a quantidade normal de entregas diárias chega a 10.000, a diversidade de itens não para de crescer com até 80.000 itens ativos e cerca de 8% das entregas são devolvidas por arrependimento, troca e defeitos no produto e erros operacionais – estamos falando de 800 devoluções diárias.
Outro fator distintivo deste mercado é o público consumidor. Trata-se de um público de classe média alta, muito consciente dos direitos do consumidor e que opta por pagar o frete para ter a mercadoria em casa na data prometida e, para tanto, paga antecipadamente. Não é difícil perceber a pressão exercida por cliente com este perfil no caso de alguma irregularidade no processo de entrega ou na mercadoria.
Conseqüências da taxa de crescimento
Em geral, altas taxas de crescimento no nível de atividades desestabilizam processos, esgotam a capacidade produtiva (principalmente recursos inelásticos à demanda tais como docas, estruturas de armazenagem, posições de estoque, posições de picking, capacidade de processamento etc.) e exigem contínuos aperfeiçoamentos na performance e funcionalidade dos sistemas de informação.
O início da logística reversa
Para entender o processo da logística reversa é preciso ter em mente que todas as tratativas entre cliente são feitas através de telefone (esmagadora maioria), chat, e-mails, fax e carta, ou seja, não há contato físico que ocorre nas lojas físicas.
Para que isso seja possível, e em larga escala, é fundamental um profundo apoio computacional para responder rapidamente aos clientes: variadas formas para recuperar pedido, histórico de contatos com o cliente, scripts preestabelecidos por motivo para encaminhar a conversação, registrar a troca com a inclusão de um novo pedido, gerar o crédito ao cliente, solicitar a coleta da mercadoria ou autorizar a postagem. Como medida indispensável de segurança, reposições e créditos somente serão liberados a partir do recebimento da devolução.
Coleta e postagem
Tratando-se de mercadorias com peso e volume menores que determinados limites a postagem é a forma de remessa a ser indicada ao cliente, enquanto as demais mercadorias devem ser coletadas. Neste caso com a prévia emissão de notas fiscais de entrada encaminhadas às transportadoras selecionadas. As devoluções recebidas nem sempre são previstas. Há clientes que simplesmente devolvem a mercadoria, muitas vezes sem identificação clara.
Retorno de venda
Devem também ser considerados os retornos de venda por insucesso na entrega – recusa de recebimento e erro de endereço -, a despeito dos recursos que as transportadoras têm usado para minimizar suas devoluções (contato com o SAC para completar informações necessárias à entrega). Tal evento implica entrar em contato com o cliente, seja para tentar recuperar a venda ou creditar o cliente e, com isso, o processo é interrompido voltando às mãos do SAC.
Recebimento da devolução
Toda devolução de cliente passa pela validação da mercadoria e confronto com o motivo alegado – discrepância entre o motivo e a mercadoria. O laudo técnico ainda tem sido superficial em razão da impossibilidade de se testar os aparelhos, este fato tem estimulado a presença de postos de assistência técnica de grandes marcadas no depósito das pontocom eliminando a necessidade de remessa, controle e retorno de mercadorias.
Para o armazenamento, as mercadorias devem ser classificadas de acordo com a qualidade considerando também e existência e o estado da embalagem. O sistema deve reconhecer tais diferenças a fim de impedir o faturamento de peças defeituosas e permitir a remessa delas para conserto ou descarte.
Controle de mercadorias na assistência técnica
A reversa não termina no armazenamento das mercadorias devolvidas. No caso de defeito técnico, ainda há a necessidade de remeter a mercadoria ao fornecedor para troca trocada ou para conserto – em ambos os casos há necessidade de controle com implicações fiscais e contábeis.
Fernando Di Giorgi agosto de 2009