O atendimento a cliente tem sido escolhido como alvo de investimentos principalmente para impedir a fuga de clientes, objetivo importante num momento em que as expectativas de expansão do mercado são bem mais modestas do que em anos anteriores.
Neste sentido, discute-se muito as funções que o SAC deve desempenhar e as ferramentas de apoio necessárias. Um dos métodos mais adequados para evoluir neste tema é analisar a frequência das diversas ocorrências que são atualmente atendidas pelo SAC, identificar as informações necessárias para atendê-las e o que as têm originado.
Mais de 80% das ocorrências referem-se a seis categorias de problemas em ordem de importância: a entrega da mercadoria, à devolução da mercadoria pelo cliente, à confirmação de dados do cliente para evitar fraude, ao cancelamento da venda, às dúvidas sobre como comprar e sobre produtos e sobre cartão de crédito.
Entrega da mercadoria – 36% das ocorrências
Toda venda no e-commerce implica o compromisso de, pelo menos, uma entrega numa data, local e embalagem escolhidos pelo cliente no momento da compra.
Perto de 15% das ligações do cliente para o SAC são devidas aos atrasos de entrega da mercadoria. Tais atrasos são devidos à venda efetuado sem o estoque correspondente, aos gargalos do atendimento físico no armazém e a impontualidade da transportadora.
Como o pagamento é antecipado, o cliente tem necessidade de saber o estado de atendimento do seu pedido: recebimento, pagamento efetuado, em atendimento físico, embarcado etc. Esta ansiedade é tão grande que responde por 13% do total das ocorrências no SAC. O rastreamento do pedido em seu processo integral de atendimento exige que todos os eventos relevantes sejam processados por um workflow e devidamente comunicados tanto diretamente ao cliente quanto ao Site. Tais eventos são resultantes de processo na Análise de Risco, no Gateway de Pagamento, no WMS e no Transporte.
Há problemas de entrega que transcendem à transportadora: o cliente não menciona o endereço correto, a pessoa habilitada a receber está ausente no momento da entrega ou, simplesmente há recusa em receber. Tais casos recebem a denominação de insucessos de entrega e correspondem a cerca de 2% do total das ocorrências.
Devoluções – 16% das ocorrências
As devoluções, em sua maioria, são causadas por defeitos do fabricante, por avaria no transporte, por atraso na entrega, por item trocado. Tais motivos correspondem a 8% das ocorrências totais. Salvo defeito do fabricante, as demais razões prendem-se à logística.
Quase todos os Sites têm como regra somente liberarem o crédito ou a troca a partir do recebimento e validação da mercadoria devolvida pelo cliente. Trata-se de um processo longo correspondente, no mínimo, a três vezes o transit time. Isto implica a necessidade de informar o cliente de todos os eventos relativos à sua devolução, o que chamamos de rastreamento da reversa. Se são raros os Sites que rastreiam as entregas, contam-se nos dedos de uma mão os que conseguem rastrear a reversa. Indagações sobre o estado das devoluções correspondem a 6% do total das ocorrências.
Pela lei do consumidor, o cliente tem o direito de devolver a mercadoria até 7 dias da data de entrega não importa o motivo, além disso, o Site é obrigado a retirar a mercadoria e, em caso excepcionais, a postagem é feita pelo cliente às expensas do Site. Todavia, as devoluções por arrependimento correspondem a menos de 2% do total das ocorrências.
Dúvidas – 10% das ocorrências
Os clientes fazem uso do SAC para tirar dúvidas sobre produtos, sobre como navegar no site e meios de pagamento. Em tese, o Site deveria ser claro o suficiente para informar o cliente, porém a navegabilidade e clareza ainda são pesados desafios para os projetistas.
Análise de Risco – 8% do total
Dos pedidos fechados no Site, em média, mais de 60% não são faturados. Uma das razões é devida à Análise de Risco, os pedidos duvidosos forçam um contato com o cliente para validação de dados. Embora sejam ocorrências originadas pela própria loja, elas correspondem a 7% do total.
Cancelamento do pedido – 5% do total
O cancelamento do pedido difere da devolução pelo fato da mercadoria não ter sido recebida pelo cliente. Para que o cancelamento seja efetuado é necessário que o sistema saiba o estágio do atendimento em que ele se encontra e ainda, para cada estágio há atividades especificas a serem realizadas.
A maioria das ocorrências de cancelamento são devidas à desistência de compra, as demais devem-se a alteração do meio de pagamento e ao atraso na entrega.
Conclusão
Com exceção de desistência de compra, a grande maioria das ocorrências que lotam o SAC são decorrentes de erros que acontecem no processo logístico e no Site.
Quanto à logística interna, excesso de carga de trabalho, gargalos operacionais, desorganização física e falhas na conferência resultam em atrasos no embarque.
A logística externa (transporte), por ser terceirizada, parece não fazer parte das preocupações gerenciais, embora seja a etapa mais longa do processo de entrega e com custo muito significativos: atrasos na entrega, extravio e avaria nas mercadorias são os problemas mais frequentes.
O autoatendimento ainda são muito precários nos sites. Com ele, muitas ocorrências poderiam ser evitadas começando pelas mais fáceis como informações de produtos, como comprar, como pagar etc., as mais complexas como cancelamento e devolução. Além disso, o rastreamento das entregas e da reversa, quando existem, ainda são atualizados com grande defasagem.
Para melhorar o atendimento aos clientes, o foco não deve ser o SAC, mas onde os problemas a serem resolvidos pelo SAC tem a sua origem: Site e a logística. O SAC penas expressa irregularidades, a solução delas não se resume em aumentar os operadores ou investir em software, mas em realizar tarefas exigem muito mais empenho que residem dentro de casa: eliminar as causas das ocorrências.
Fernando Di Giorgi 12 de abril de 2009
https://imasters.com.br/artigo/19109/ecommerce/e-commerce_sac_como_sintoma/ em 06 de dez de 2010