Este artigo tem a finalidade de descrever alguns formatos existentes nas aquisições de mercadorias pelas lojas virtuais. O comércio eletrônico não alterou a natureza das relações comerciais de compra, apenas acentuou a criticidade delas e a intimidade entre fornecedores e clientes com intenso uso da tecnologia: novas formas de comunicação da demanda, estoques segregados pelo fornecedor para garantir o fornecimento de uma demanda incerta, maior qualificação e desempenho dos processos logísticos internos dos fornecedores, alteração no processo de recebimento nos depósitos das lojas virtuais, alterações no layout dos depósitos, maior integração nos processos de recebimento e atendimento de pedidos etc.
Três características do comércio eletrônico devem ser consideradas ao analisar as alterações nas relações fornecedor-cliente: o aumento incessante da diversidade e variedade dos itens para revenda, condição necessária à sobrevivência das grandes lojas virtuais, a efemeridade dos itens ofertados e a promessa antecipada da data da entrega do pedido de venda. Tais restrições são muito mais severas do que aquelas que condicionam a integração da cadeia industrial de suprimentos.
A relação cliente-fornecedor no comércio eletrônico pode ser vista de dois lados, por paradoxal que possa ser: a ligação com fornecedores externos e com os internos, esta última por conta de lojas virtuais ligadas à rede de lojas físicas. Em cada um dos lados, tentaremos mostrar as modalidades existentes.
1. Integração externa
Método tradicional – pedido de compra
O ressuprimento de estoque será sempre uma questão fundamental para o varejo. Embora possa contar com poderosos algoritmos, a sugestão de compra baseia-se em incertas previsões de demanda e, a partir delas, são usados os métodos clássicos para a geração dos pedidos de compra – uma grande construção lógica apoiada em frágeis alicerces. O problema torna-se ainda mais grave com a crescente redução do ciclo de vida dos itens invalidando a grande maioria das práticas de reposição em razão da inexistência de dados históricos. Para se ter uma idéia desta dificuldade, no comércio eletrônico, perto de 60% dos itens são comprados uma única vez.
De qualquer forma, o pedido de compra é gerado e se constitui numa importante peça do sistema empresarial tendo múltiplos significados (logístico, financeiro e legal). O acompanhamento do pedido de compra (follow up) tem sido objeto de intensa mudança em função do seu comprometimento em relação ao atendimento de ordens de produção ou de pedidos de venda preexistentes – a busca pela redução de estoque entre os componentes da cadeia de suprimento é obsessiva e sempre vencida pelo elo mais forte.
Normalmente, para itens comprados pelo varejo, o prazo de entrega é a soma do tempo de reposição (dependente do fornecedor e do item) e o tempo de trânsito (dependente das localizações entre as partes) – dados previamente registrados no banco de dados e de atualização nem sempre eficiente.
Cross docking
O cross docking é o sonho do comércio eletrônico: vender antes de comprar, receber antes de pagar, dispensar a armazenagem e simplificar o picking. As formas de integração mais usuais no cross docking são dependentes do grau de subordinação do fornecedor em relação ao cliente: acordo ou subloja.
O acordo, normalmente feito com grandes distribuidores especializados, é composto por uma lista de itens (cada um deles com seu preço), classificados em famílias (cada uma delas com seu prazo de entrega), uma forma preestabelecida de remessa dos pedidos (integração entre os sistemas via arquivo ou através de um portal) e uma vigência – exemplos: livros, CD, DVD, perfumes e vinhos. Tal acordo também é feito com indústrias (muitas delas com fabricação terceirizada), porém para itens muito específicos, de alto valor unitário e de caracter ocasional – exemplo: notebooks, micro-computadores.
Outra forma de integração é quando o fornecedor passa a ser uma subloja do cliente. Esta modalidade acomoda duas formas de funcionamento: o site é desviado para a loja virtual do fornecedor, o carrinho é fechado e pago na loja do cliente e, a outra forma, o fornecedor “aluga” a loja do cliente, não sendo perceptível ao cliente final que os itens exibidos pelo site não tem estoque na loja virtual – fato que apenas pode ser sutilmente observado através do prazo de entrega (em geral, mais longos).
Os fornecedores, com sacrifício de margem, aceitam estas formas de integração tomando proveito da visibilidade da loja do cliente e da eficiência de seus serviços logísticos.
Um grave problema a ser enfrentado no cross docking é o recebimento das mercadorias. Em geral, cada entrega do fornecedor, necessariamente precedida pela nota fiscal remetida eletronicamente, é composta por grande variedade de itens e, cada um, com poucas unidades. Como agravante, o recebimento deve ser rápido a fim de atender pedidos com data de entrega preestabelecida. Este processo de recebimento deve ser especialmente projetado, pois os WMS tradicionais não têm esta funcionalidade.
Para itens cross docking, o prazo de entrega ao cliente final da loja virtual é a soma do tempo de reposição do fornecedor, o tempo de trânsito, o prazo médio de atendimento da logística inbound e tempo de trânsito do depósito ao cliente final.
Fornecedor Expedidor
Trata-se de um caso avançado de cross docking: a mercadoria comprada pelo cliente final da loja virtual é entregue a ele diretamente pelo fornecedor – esta modalidade é muito comum nos EEUU e pouco usada no Brasil.
Este funcionamento exige estreita integração entre os sistemas da loja virtual (site e back-office) e o do fornecedor. Porém, esta integração não é suficiente, é necessário que o fornecedor tenha agilidade logística similar à da loja virtual a fim de poder substituir a logística inbound do cliente – esta exigência é muito difícil de ser cumprida em razão da diferença de ritmo de trabalho entre as empresas por se dedicarem a mercados distintos.
Há um grande conjunto de requisitos de informação para que esta integração funcione – deve haver uma intensa troca de informações entre os sistemas dando conta dos estágios de atendimento de pedido e atualização de estoque freqüente. Este automatismo descrito não é realizado pelos ERP tradicionais pelo fato de não serem orientados especificamente para apoiar as novas exigências funcionais impostas pelo comércio eletrônico.
Para itens expedidos diretamente pelo fornecedor, o prazo de entrega ao cliente final da loja virtual é a soma do prazo médio de atendimento da logística inbound do fornecedor e tempo de trânsito do depósito do fornecedor ao cliente final da loja virtual.
2. Integração interna
Esta integração é própria de uma loja virtual como parte de uma cadeia de lojas físicas. Faz bastante sentido a idéia de tratar a loja virtual como mais uma loja da cadeia aproveitando-se de todos os recursos logísticos e sistêmicos preexistentes. Esta diretriz, levada ao extremo, não tem produzido bons resultados: as funções e ritmo operacional do comércio eletrônico impõem exigências estranhas ao projeto do sistema integrado da rede. Todavia, se bem dosadas, há sinergias a serem aproveitadas.
Uso compartilhado do Centro de Distribuição da rede (CD)
O uso da estrutura logística que abastece as lojas físicas pode ser compartilhado com a loja virtual atendendo diretamente o cliente final ou reabastecendo seu estoque de modo semelhante a uma loja física.
A loja virtual passa a aproveitar-se dos serviços logísticos do Centro de Distribuição que já tem por função a entrega em domicilio dos itens de grande volume tais como eletrodomésticos, linha branca e móveis.
Quanto ao CD como abastecedor da loja virtual (transferência) para que a entrega seja realizada por ela, devemos abordar em artigo específico as regras de reabastecimento, a natureza dos itens passíveis de transferência e freqüência do reabastecimento.
Entre as grandes vantagens desta integração escondem-se muitas dificuldades. Os sistemas da loja virtual e da rede sendo distintos por atenderem funcionalidades completamente diferentes, exigem interfaces e sérios cuidados com a segurança. Estas interfaces são parecidas com as do fornecedor expedidor, simplificadas por serem dentro do mesmo grupo.
Lojas
A loja virtual pode também se servir dos itens existentes nas lojas físicas para abastecimentos emergenciais, muito comuns no comércio eletrônico devido a erros de inventário ou bug no estoque do site. Por outro lado, as lojas físicas da rede podem servir como escoadouro de itens de baixa rotatividade existente no estoque da loja virtual.
Assistência técnica – mercadorias avariadas
O tratamento das devoluções de itens avariados está completamente equacionado nos sistemas das redes de lojas físicas, enquanto nas lojas puramente virtuais constituem um problema a resolver devido à pequena escala e diversidade de fornecedores e modelos. As lojas virtuais componentes de uma rede física beneficiam-se destes procedimentos corporativos.
Fernando Di Giorgi setembro de 2011