Recentemente, o comércio eletrônico, um novo canal de vendas do varejo, começou a disputar a preferência dos consumidores com vertiginoso crescimento de mais de 50% aa em média. Esta nova modalidade de venda provocou profundas mudanças no comportamento do consumidor, nas atividades logísticas e nos sistemas computacionais de apoio. Este artigo visa descrever as facilidades de compra oferecidas pelo comércio eletrônico ao lado da infraestrutura necessária para suportá-las.
Comprar sem sair de casa
Comprar sem a necessidade de ir à loja é cômodo: a economia de tempo, de transporte e a eliminação do risco de assalto ou acidente são fatores determinantes, principalmente numa cidade cada vez mais congestionada e violenta. A outra face desta facilidade é a obrigação das lojas virtuais investirem pesado em infraestrutura de hardware e software, pois, a facilidade de acesso dos clientes ao site e o curtíssimo tempo de resposta são condições indispensáveis de funcionamento de uma boa loja.
Pode-se deixar para a última hora
Deixar tudo para a última hora parece ser um traço nacional. Enquanto as lojas físicas são limitadas pelo estoque, pelo número de vendedores e pela área, enquanto as lojas virtuais dependem apenas do estoque disponível no seu centro de distribuição. Esta liberdade que as lojas virtuais possuem permite que uma quantidade praticamente ilimitada de clientes possa fazer suas compras às vésperas das festas.
Para garantir a entrega no prazo prometido, as lojas contam com um sofisticado plano de trabalho para atender os compradores de última hora: planejamento de compras, aumento do efetivo para as atividades da logística interna, revisão de processos internos para aumento da produtividade (picking, faturamento, packing e expedição) e acordos especiais com as transportadoras.
Não importa onde esteja o destinatário
A distância entre o comprador e o presenteado não passa de um acréscimo de frete. Não importa onde estejam o comprador e o destinatário, é possível realizar a compra e ter a certeza da entrega. Um dekassegui pode comprar uma lembrança para sua mãe residente em São Paulo coma mesma facilidade que teria se residisse em São Paulo. Para as lojas virtuais, esta independência da distância implica manter uma ampla rede de cobertura logística de âmbito e controlar detalhadamente o desempenho das transportadoras contratadas.
Não gostou, devolva!
A habilidade para escolher presentes não é uma virtude ao alcance de todos. A possibilidade de devolver ou trocar o presente sem ter ir à loja é uma facilidade das lojas virtuais. Para este canal, é possível devolver as mercadorias até 7 dias após a entrega sem ao menos ter que pagar o frete. A reversão da compra não presencial é um dos processos mais complexos da venda pela internet: deve-se emitir nota fiscal de entrada, remeter a nota para a transportadora, receber e analisar o estado da mercadoria devolvida, atualizar o estoque e, só então, liberar o crédito e/ou o pedido de troca. A grande vantagem para o cliente é poupá-lo do deslocamento, podendo resolver o problema por telefone, por chat ou por autoatendimento.
Uma loja só para você
Nas lojas físicas, os artigos devem estar expostos para que o comprador possa escolher, na maioria das vezes, com auxílio do vendedor. Isto causa problemas, desde a disputa pelo espaço da loja entre artigos e clientes – o que restringe fortemente a variedade – até o tempo gasto em esperar o vendedor trazer o artigo.
No comércio eletrônico, o comprador tem a sensação de estar sozinho na loja, sem o assédio do vendedor, sem o constrangimento de passear pela loja visualizando os artigos e sair sem nada comprar e com todo o estoque disponível no armazém ao seu dispor.
As ofertas perseguem os compradores
As ofertas são chamarizes. Enquanto no varejo tradicional elas nos chegam através dos jornais, dos encartes e da TV, no comércio eletrônico, elas se anunciam. Caso alguém tenha comprado ao menos uma vez numa loja, as ofertas vão ao seu encalço a menos de uma recusa formal. O ambiente fortemente concorrencial e a facilidade de compra pela internet inundam o mercado de e-mails com ofertas. São poucos os que não têm a curiosidade de vê-las. Ofertas exigem planejamento e preparação da armazenagem e expedição para acompanhar o volume de vendas esperado sem atrasos nas entregas.
Escolha a loja com o menor preço
Saber o que presentear já não é fácil, mas ao saber, como descobrir a loja com o menor preço? No varejo tradicional, isto custaria, no mínimo, uma boa caminhada num shopping. No comércio eletrônico, a pesquisa de preço custa apenas alguns cliques – sites dotados de software especialmente desenvolvidos para esta finalidade estão disponíveis. As vendas pela internet criaram um ambiente concorrencial mais favorável ao consumidor pela superação das reservas de mercado baseadas na distribuição geográfica dos pontos de venda.
Escolha como pagar
As múltiplas possibilidades de pagamento, inclusive financiado, constituem um ponto forte do comércio eletrônico: cartões de diversas bandeiras, boleto, vale e transferência. Particularmente, é possível deixar ao presenteado a escolha do presente através de um vale
O monitoramento do processo de atendimento do pedido
Um dos maiores receios de comprar em lojas virtuais é o cumprimento do prazo de entrega. Nas lojas físicas, em geral, o comprador leva a mercadoria consigo, no comércio eletrônico o prazo de entrega é prometido e somente passa a valer após a aprovação do pagamento. Qual a lógica usada para a determinação da data de entrega? Normalmente, as lojas estabelecem o prazo de um dia para o armazém receber o pedido, separar a mercadoria, empacotar, faturar e expedir – pode-se imaginar a pressão sofrida e o preparo necessário para suportar a alta concentração de venda nos dias que antecedem as festas. A este prazo soma-se o tempo de trânsito que depende do CEP do endereço do destinatário – há tabelas para a determinação deste prazo por transportadora. Para que milhares de pedidos obedeçam rigorosamente às datas preestabelecidas, a loja virtual deve monitorar o processo de atendimento físico de cada um dos pedidos para poder intervir imediatamente em caso de desvio operacional, afinal, está em jogo é a reputação do negócio. Além de controlar a logística interna, a loja deve monitorar a entrega a ser realizada pelas transportadoras.
Fernando Di Giorgi
setembro de 2010